NPS memnuniyet raporunu okuma
Müşterilerin seni bir arkadaşına önerme olasılığını 0–10 arası puanlamasından NPS hesaplanır. Şikâyet çözümünün işe yarayıp yaramadığını buradan görürsün.
Gerekenler: "Müşteriler" yetkisi (varsayılan: sahip, yönetici).
Raporu aç
Müşteriler > "NPS" sekmesine gir. Büyük sayı son 90 günün NPS değeridir; altında yanıt sayısı ve bekleyen soru sayısı yazar.
Hesabı anla
NPS, "destekleyen (9–10)" yüzdesinden "eleştiren (0–6)" yüzdesinin çıkarılmasıdır. "nötr (7–8)" hesaba girmez. Değer 30 ve üstüyse yeşil, 0–29 arası sarı, sıfırın altındaysa kırmızı görünür.
Yanıtları incele
"Yanıtlar" listesinde puan, müşteri, zaman ve yorum yazar. "şikâyet sonrası" etiketi yanıtın bir şikâyet çözümünden sonra geldiğini gösterir. Müşteri adına basınca kartı açılır.
İpuçları
- "İletişim" ayarlarındaki "Dönemsel NPS" ile son dönemde gelen ve o dönemde anket almamış müşterilere 30, 60, 90 ya da 180 günde bir önerme sorusu gider.
- Soru, şikâyet çözüldükten birkaç gün sonra (varsayılan 3 gün) kendiliğinden gider. Süreyi İletişim sekmesinde "Çözümden sonra NPS (gün)" ile değiştirirsin.
- Eleştiren bir yanıt gelirse müşteri kartından yeni şikâyet açıp yeniden ulaşmayı düşün.
Sık sorulanlar
Neden hiç yanıt yok?
Şimdilik soru yalnız çözülen şikâyetlerden sonra gider. Şikâyet çözülmediyse NPS de gelmez.